資格を有する相談員がご相談をお受けします。
また、「消費者相談室」や会員各社に寄せられた苦情について、
解決策を協議し会員の通販事業者へフィードバックしています。
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2023年度の相談受付状況
前年度に比べて22.6%の減少
定期購入に関する相談は減少したが、顧客対応の苦情が増加
2023年度、消費者相談室に寄せられた「通信販売に関する相談」は2,621件で、 前年度に比べ、23.0％、782件の減少となりました。
会員は695件、前年度比11.4％の減少。非会員は1,276件で、 前年度に対し、23.4％の減少となりました。
詐欺的サイト※2に関する相談は、「（銀振）詐欺的事業者」「（偽物疑い）事業者」「（フィッシング）事業者」 「海外（主にアジア）粗悪品事業者」の4つに分類して集計し585件となりました。 なお、「通信販売以外に関する相談」は63件でした。
全国の消費生活センター等公的機関からの相談は、298件と40.5％減少し、 その占める割合も11.4％となり3.3ポイント減少しました。
「定期購入」に関する相談は前年度の582件から347件、前年度比40.4％と大幅に減少しました。 多くの相談が寄せられた非会員企業のほとんどが姿を消したことが要因と考えられます。 しかし、会員社の相談は147件から129件と前年度比12.2％と大きな減少には至りませんでした。 定期購入に関しては引き続き一定数の相談が寄せられています。
また、「苦情内容」の中で唯一前年から26.6％増加した「顧客対応」については、「解約連絡時のオペレータの対応が悪かった」 「定期購入販売が１年契約になり途中解約できない」等、消費者に対し丁寧な説明や、寄り添った対応が不十分なことから、会員・非会員共に増加につながっています。 特に会員社においては、苦情内容を社内で見える化し、サービス向上につなげていくよう、引き続きお願いいたします。
※2
詐欺的サイトに関する相談は、次の4つに大別できる。
- 「模倣サイトによる現金詐取を目的としたサイト」。通販サイトを装って、 代金をだまし取ることを目的とするサイトと考えられ、商品は送られないケースがほとんどで、 代金の振込先口座は個人名であることが多い。
- 「偽物と疑われる商品のサイト」。ブランド品が届くと思わせるサイトで申し込ませるが、 偽物等が届くことが多い。支払いは代引きやカード決済が多い。
- 「模倣サイトによるフィッシングが疑われるサイト」。通販サイトを装い、クレジットカ ード情報を盗み取ることが目的と考えられ、商品は送られないケースがほとんどで、連絡もつかない。
- 「粗悪品が送られてくるサイト」海外（主にアジア地域が多い）から粗悪品が届くサイト。 不良個所や広告と商品が違うと主張しても、交渉は難航する。
ジャドマのマド
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