「顧客対応」の内容はさまざま 企業共通の悩みを共有

　消費者委員会は、1983年のJADMA設立当初より設置された委員会の一つであり、登録社には通販の業態や事業規模を問わず、取扱商材も化粧品から衣料品、食料品や家庭用品類などさまざまです。登録社数は71社と、委員会組織の中では最も規模が大きい委員会です。

今年3月には開催100回目を迎え、去る5月15日に「100回記念講演会・パーティー」を開催しました。パーティーには、かつて委員会メンバーであったOB・OGらも参加し、当時のことを懐かしむ様子や、久々の再会を果たした担当者同士の交流など、会場は大いに盛り上がりを見せました。

　直近では9月3日に、前半に顧客対応におけるAI活用セミナー、後半に消費者委員会（情報交換会）と、2部構成委員会を組み合わせた2部構成で開催。前半のセミナーでは、AI技術と電話を活用し、自動音声案内の音源も自在に設定できるボイスコマースを手掛けるテレ㈱様と、HP等のURLを登録するだけでWeb上の情報を生成AIによって読み取り、独自の会話でチャットボットを展開するカラクリ㈱様の2社より講演がありました。

　後半の委員会では、督促関係・不当返品への対応・不正顧客注文への対応・顧客対応品質の向上の4つの議題を設け、テーマごとに各社の取り組みや好事例、直面している課題についての情報交換などが行われました。また、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公表された㈱髙島屋様より、基本方針の作成・公表に至った背景や社内体制の整備などについてご説明いただき、同様に対策を積極的に推進している他の企業からも、有益な情報共有が行われました。

　ひとことで顧客対応といっても、その内容は多岐にわたります。昨年は、一定金額以上の特定の商品をターゲットに、空き家などの住所を転送先に利用した不正注文や、クレジットカードの不正利用に対する対策（EMV 3-Dセキュアの導入など）、またECモールやフリマサイト・アプリを介した無在庫転売など、悪質な注文事例の内容や今後の対応策などをテーマとした情報交歓を行いました。

顧客対応の品質向上のために会員社へも情報発信

また昨年3月には、委員会メンバー協力のもと、『すぐに役立つ通信販売顧客対応実践ノート』（既刊）の増補として、過剰な要求や高齢者に対する顧客応対などをテーマに、各社の実際の事例と対応の流れをまとめた『通信販売顧客対応事例集』を作成。ほかにも、消費者委員会主催セミナーを開催し、メンバーより自社での顧客対応に関する社内体制や取り組み、考え方やヒントをご紹介いただくなど、顧客対応品質向上に向けた自主的な取り組みや知見を積極的に発信しています。

　現在は年に３～４回ほどの頻度で、会場・オンライン配信を併用したハイブリッド形式にて開催しています。また、委員会終了後には懇親会（任意参加）へご参加いただくことも可能です。ご興味があれば事務局までお問い合わせください。

事例集は、会員専用サイトよりご覧ください。