通信販売の安心・信頼の目安となるジャドママークとして教科書にも多数掲載。開催数100回の「JADMA消費者委員会」設立当初の秘話

消費者委員会は、1983年の日本通信販売協会（以下、JADMA/ジャドマ）設立当初より活動しており、去る2月6日をもって、委員会開催100回を迎えました。JADMAの会報誌『JADMA NEWS』創刊号にも、消費者委員会の活動が掲載されています（当時は、消費者対策委員会）。当初のメンバーは8社でした。

第1回通常総会資料によると、1983年度、消費者対策委員会は7回開催し、①問い合わせ・クレームへの対応およびクレーム資料の分析、②媒体側との通販広告についての懇談会の開催、③問い合わせ・クレーム処理体制に関する調査、を行っています。

万場専務理事は当時を振り返り、「元々、JADMAの設立の目的が、消費者保護と業界の健全な発展なので、消費者委員会は協会の肝。当時は事業者の方に起因するトラブルが多く、改善すべきところが今より多かった」と話します。

消費者委員会の雰囲気については、「最初は、消費者トラブルを起こしたということが恥ずかしく、周りにあまり伝えたくないという思いもあり、堅い雰囲気があった」とのことです。しかし、だんだん市場が拡大するにしたがい、顧客対応は共通の悩みになっていき、「こんなお客さんがいて困っているんだけど、皆さんどうしていますか」という話が少しずつ出るようになったようです。自社の事情をお互いオープンに話し、情報交換していくスタイルは、今の消費者委員会でも続いています。

当時の通信販売業界は、横の連絡がほとんどなく、他に業務上の悩みについて情報交換するところが無かったため、貴重な存在でした。今では、様々な情報交換の場がありますが、消費者委員会の雰囲気の良さを褒めていただくことも多いです。

以前は、「安かろう悪かろう」と色眼鏡で見られていた通販業界にJADMAが設立され、消費者の信頼を得るためと業界の健全な発展を目的に活動してきたことが、結実してきたと感じています。

それを表す一つの例として、高校・中学の家庭科などの教科書に、通信販売を利用する際の安心・信頼の目安となるマークとして、ジャドママークが多数掲載されていることが挙げられます。

また、通販に関する相談を受ける「消費者相談室」を設けており、各地の消費生活センターより、相談内容についての問い合わせもあり、センターとの連携も図っています。

ご存じの通り、通販は、お客さんと対面しない業態ですが、お客さんと密な関係を築いている企業も多く、地震など災害が起こった際は、その地域に所在する通販企業に対して、心配したお客さんから、電話・FAX・手紙が届いたと聞きます。それがオペレーターさんや現地の人々の励みになっていたとのことです。

通販は、リピーターになっていただく戦略を取ることが多いので、お客さんと親密な関係になりやすいのでしょうか。

JADMAの強みとして、法律・顧客対応が挙げられます。通販関連の法律改正前の検討会には、JADMAの会長や専務理事などが委員として参加することが多く、また法律施行前には、行政の担当官を講師に招き、解説セミナーを開催しています。顧客対応は、前述の通り消費者委員会で事業者同士で情報交換を行うことで対応品質の向上に務め、また、消費者相談室では、消費者と事業者の間を仲介し、トラブル解決にあたっています。

ここに加えて3つ目の柱とすべく、「セキュリティ強化」を掲げています。システム開発企業やセキュリティサービス提供企業とも連携し、「Web・情報セキュリティ専門部会」を立ち上げ、セキュリティに対する意識の啓蒙や、環境整備のサポートを行っていきます。

法律・顧客対応・セキュリティと、通販における守りについては、今後特に注力していきます。