通信販売に関する消費者からの相談受付機関として、協会内に「消費者相談室」を設置し、消費生活アドバイザーの資格を有する相談員が、年間4,000件程度の相談に対処しています。

また、「消費者相談室」や会員各社に寄せられた苦情について、解決策を協議し、会員へフィードバックしています。

通信販売のトラブルに遭わないためのかしこい通販利用法をご覧いただけます。
ルールとポイントをしっかり押さえて、「通信販売」をかしこく利用できる消費者になりましょう。

過去にご相談いただいた通販利用に関するよくある質問やトラブル事例を掲載しています。

受付件数　 3,874件・・・前年度に比べ8.4％の減少

内訳

相談内訳	件数	対前年比	構成比
会員社に対する相談	680	83.0%	17.6%
非会員社（除く詐欺的サイト）に対する相談	2,824	100.8%	72.9%
非会員社内詐欺的サイト	273	51.4%	7.0%
通販に関する一般的な相談	97	124.4%	2.5%

非会員社の「定期購入トラブル」に関する相談が増加

2020年度に消費者相談室に寄せられた「通信販売に関する相談」は3,874件で、 2019年度に比べ、8.4％、356件の増加となりました。 コロナ禍において、受付時間の短縮措置を行ったことが影響したと考えられます。

会員は680件で17.0％、139件の減少。非会員（詐欺的サイトを除く）は2,824件で0.8％ 微増しました。「詐欺的サイト」*に関する相談は273件で前年度比51.4％と大幅に減少しました。

全国の消費生活センターなど公的機関からの相談は、468件で19.0 ％減少し、 その占める割合も12.1％となり1.6 ポイント減少しました。

定期購入に関する相談は前年度の922件から816件となり全体では11.5％減少しましたが、 会員が前年の74件から92件と、18件増加しました。

非会員は721件で前年度比85.0％だったが、上位2社の事業者に対して、 消費者庁から「詐欺的定期購入販売」として特定商取引法に基づく業務停止命令が出されました。 また、適格消費者団体から「差し止め請求」された事業者も2社あり、命令や差し止め後は 当該社の相談がほぼなくなり、その影響からか2020年9月度以降、定期購入トラブル全体の 相談件数は減少傾向にあります。

定期購入トラブルについては、2017年12月に特定商取引法の改正にともなう 施行規則において規制が強化されたにもかかわらず、新たな手口による手法で 2019年度以降相談件数が増大傾向にあったところに、2020年度、行政の法執行による メスが入った形になります。悪質な事業者の市場からの淘汰が更に加速されることを願います。

参考＞＞2020年度「消費者相談室」報告書

*「詐欺的サイト」・・・通販サイトを装って、「代金をだまし取る」ことを目的とするサイトを指します。
消費者から「前払いをしたが商品が届かない」などと相談されたサイトについて、 「特定商取引法に基づく表示がなかったり」、「表示があってもその内容が架空であったり」、 「文章が日本語として不自然であったり」といった事項に該当するかなどを当相談室が客観的に判断しています