通信販売に関する消費者からの相談受付機関として、協会内に「消費者相談室」を設置し、消費生活アドバイザーの資格を有する相談員が、年間4,000件程度の相談に対処しています。

また、「消費者相談室」や会員各社に寄せられた苦情について、解決策を協議し、会員へフィードバックしています。

通信販売のトラブルに遭わないためのかしこい通販利用法をご覧いただけます。
ルールとポイントをしっかり押さえて、「通信販売」をかしこく利用できる消費者になりましょう。

過去にご相談いただいた通販利用に関するよくある質問やトラブル事例を掲載しています。

受付件数　 3,649件・・・前年度に比べ5.8％の減少

内訳

相談内訳	件数	対前年比	構成比
会員社に対する相談	781	114.9%	21.4%
非会員社（除く詐欺的サイト）に対する相談	1,843	80.7%	50.5%
非会員社内詐欺的サイト	937	115.1%	25.7%
通販に関する一般的な相談	88	90.7%	2.4%

非会員社の「定期購入トラブル」に関する相談は大幅に減少

2021年度、消費者相談室に寄せられた「通信販売に関する相談」は3,649件で、 前年度に比べ、5.8％、225件の減少となりました。

会員は781件、前年度比114.9％の増加。非会員は1,843件で、 今回から「詐欺的サイト」*の集計方法を変更しましたが、再集計した前年度に対して、 80.7％と19.3％の減少となりました。この要因は、後述の「定期購入トラブル」相談の減少と考えられます。

全国の消費生活センター等公的機関からの相談は、444件で5.1％減少し、 その占める割合も11.9％となり0.2ポイント減少しました。

詐欺的サイトに関する相談は、前年度まで「模倣サイトによる現金詐取」を目的としたものを集計していましたが、 今年度より「（悪質な）海外サイト」**と「模倣サイトによるフィッシングが疑われるサイト」***についても 含めて集計することとし937件となり、同様に再集計した前年度に対し、 115.1％となりました（従来の集計方法では261件）。

「定期購入」に関する相談は前年度の816件から466件、前年度比57.1％と大幅に減少しました。 前年度「詐欺的定期購入販売」として、特商法に基づく業務停止命令や適格消費者団体から 「差し止め請求」された事業者の相談がほぼなくなったことが大きいようです。

定期購入に関しては、令和3年の改正法が本年6月1日に施行され、 「定期購入でないと誤認させる表示等に対する直罰化」などが定められ、 悪質な事業者の市場からの淘汰が期待されるところですが、 消費者がトラブルに巻き込まれないためには、 消費者自身が「商品等の契約内容や返品特約の確認」をしっかりと行うことが、より一層求められます。

参考＞＞2021年度「消費者相談室」報告書

*「詐欺的サイト」・・・通販サイトを装って、「代金をだまし取る」ことを目的とするサイトを指します。
消費者から「前払いをしたが商品が届かない」などと相談されたサイトについて、 「特定商取引法に基づく表示がなかったり」、「表示があってもその内容が架空であったり」、 「文章が日本語として不自然であったり」といった事項に該当するかなどを当相談室が客観的に判断しています。

**「（悪質な）海外サイト」。
海外に拠点があると思われる事業者のサイトで、 粗悪な品質の婦人服が届いたり、ブランド商品のコピー品が届くことが多い。

***「模倣サイトによるフィッシングが疑われるサイト」。
通販サイトを装い、クレジットカード情報を盗み取ることが目的と考えられ、 商品は送られないケースがほとんどで、連絡もつかない。